服務IBM的不變情懷
IBM公司的服務體現于誠、信、情、禮之中，形成一套 IBM企業文化，它已向人們清楚證明：服務對于企業形象的塑造多么重要，優質服務早已被視為企業最佳管理法的一把利刃，是企業信譽的關鍵因素及可靠保障！
IBM以服務充實了自身企業文化的內涵。旗幟鮮明的企業文化，滴水不漏滲透到企業經營、管理、研究發展乃至財務會計、員工培訓之中。
思想支配行動，信念指導實踐。IBM有一套貫徹企業文化的比較成熟的經營管理制度和方法，且看 IBM怎么做?
IBM從顧客或用戶的要求出發，幫助用戶安裝調試，排除故障，定期檢修，培養技術人員，及時解答他們提出的各種技術問題，提供產品說明書和維修保養的技術資料，聽取使用產品后的評價和意見等。通過多種多樣的服務，使顧客或用戶達到百分之百滿意，從而建立起企業有口皆碑的信譽，營造出獨特的IBM文化。
IBM的華特生經理曾在《企業與信念》(A Business and lts Beliefs)一書中談到有助于公司經營成長的理念時，對服務作了一番剖析——
隨著時間推移，良好的服務幾乎已經成為 IBM的象征……多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著：“IBM就是最佳服務的象征！”我始終認為這是我們有史以來最佳的廣告，因為它很清楚地表達出 IBM真正的經營理念——我們要提供世界上最好的服務，和IBM所簽的契約中，不只是機器出租，更包括所有的服務項目。
在國內，大部分公司的經理助理，通常只是替老板提提公文包、跑跑腿、傳遞公文，而IBM則專門選用表現優異的業務人員擔任三年的主管助理。在這整整三年中，他們只負責一項工作，就是對顧客的抱怨或疑難，務必在24小時內予以解決。
IBM“集中服務”的現象也很可觀。 IBM的客戶， Lanier公司資料處理的負責人回憶道：“記得有次我們發生問題時，他們在幾小時之內趕到了。為了我們的問題，他們請來了八位專家，其中至少有四位來自歐洲，一位來自加拿大，還有一位是從拉丁美洲趕來的。”
IBM主管行銷的副總經理羅杰斯特先生特別指出了 IBM提供服務的金科玉律。他說： IBM對客戶提出的每一項提案計劃，都必須符合顧客成本效益的要求。他透露：IBM是以顧客、市場為導向，絕非技術！羅杰斯特并要求每一位業務人員：“為顧客服務時，就要像拿他薪水似的為他做事。”這位副總強調：售后服務才是真正關鍵所在。
為了確保經常和顧客有聯系， IBM每月定期評估顧客滿意的程度，評估結果是對于員工，尤其是資深主管的資金報酬的多寡，具有相當大的決定性。此外，每隔九十天，他們要作一次員工服務態度調查。
IBM總公司的高級主管也需要經常拜訪客戶。他們認為：一個人如果不了解他的客戶，那么他怎能訂出一個受客戶歡迎的政策呢?
IBM對于業務人員的密集訓練以及各種培訓也是圍繞企業文化而展開。基本業務訓練長達十五個月，其中百分之七十的時間用于在各分支機構接受實務訓練，百分之三十的時間則花在教室里上課。此外，還有定期舉行的各種高級訓練課程。每年有1000人以上，參加所謂“總經理班”的訓練課程，由八位哈佛大學教授與六位 IBM教授負責指導，主要目的竟是：“教他們如何洞悉可能買電腦的總經理的想法。”還有“財務主管班”，也是與哈佛大學合辦，每年大約有10O0人左右接受訓練，主要是學習各公司負責采購的財務主管的想法。
IBM規定：不管年資地位多高，公司每年每人都必須接受十五天的在職訓練，“總經理班”“財務主管班”只是這個訓練計劃中的一部分面已。
IBM這種對于服務品質的狂熱追求也有其冷酷、不近人情的一面。例如每個業務代表對于客戶裝置的機器，要負全責。比方說，你是個IBM的業務代表，當第一次拜訪某客戶時，最近剛裝上的IBM機器，有一部分必須搬走。盡管你才接下這家客戶，很可能是你的前任引起退貨的，但公司仍將從你的薪水及紅利中扣除一部分，來賠償公司原來為了這筆生意，所付給前任業務代表的傭金，由這套制度可以看出 IBM企業文化對于售后服務以及維系客戶關系的高度重視。
另外一些 IBM的無情而特殊的制度，更是把 IBM的文化推向了登峰造極的境界。
例如：聯合審核業務損失(Joiut loss Reviews)，是由地區主管每個月會同分支機構負責人，檢討失去客戶的原因。除此之外，公司董事長、總經理以及所有資深主管每天都對損失客戶的原因進行考證，一位員工回憶道：“他們的消息靈通得驚人，那天我失去了一位大客戶，我還沒來得及回辦公室，就有電話來詢問原因。當時就好像第二天全公司的人都要來找我算帳似的。直到現在，我還搞不懂他們怎么會發現得那么快。”
許多 IBM舊屬，到別處就職時，都驚奇地發現新公司并沒有這樣嚴厲的制度，因此面大感輕松。
直到現在，大多數人都有一種錯覺，認為 IBM是世界上技術最先進的機器。這是 IBM文化帶來的光環效應。但是公正而言， IBM在技術上僅是跟得上時代而己，專家們一致認為：至少在過去十年里， IBM并非工業技術方面的領導者。 IBM的成功全靠它那無懈可擊的服務策略。
IBM的華特生先生在《企業與信念》中就曾論及到“人們會花很長一段時間，推敲一個公司的衰敗或倒閉之原因。技術、顧客的偏好改換、流行風尚轉變……都是部分原因，很難說哪千樣比較重要。問題是這些原因本身是否就能決定公司成敗。我認為一個公司的成敗，在于它如何有效運用組織成員的能力和才智，如何幫助大家找到共同的目標，以及如何透過代代相傳的改變而保持共同的目標與方向。信念發現，能屹立數年的大組織，并非得力于組織形態及行政技巧，而在于信念的力量，以及信念對于組織成員的吸引力。因此我的理念是：任何公司想要生存、成功，首先就必須擁有一套完整的信念，作為一切政策和行動的最高準則。其次，必須遵守那些信念。處在千變萬化的世界里，要迎接挑戰，就必須準備自我求變，而唯一不變的就是信念。換句話說，企業的成功，主要是跟它的基本哲學、精神和驅策動機有關。信念的重要性遠超過技術、資源、結構、創新以及時效。”
華特生先生反復強調的這個思想，我們現在冠之以企業文化，細心觀察業績優異的公司或企業，都很清楚自己存在的價值，對于制訂企業文化的過程也十分認真。許多杰出的公司，正是以此不變的企業文化，來適應市場經濟的千變萬變。
企業文化是企業個性，是企業識別系統 CI的一個分支學科，是商業文化在企業經營中的內在體現，是企業員工共同的價值取向和行為準則，由此凝結成強大的向心力、凝聚力、責任感和使命感。
我們常取笑那些沒主見的人沒有性格，同樣道理，那些沒有企業文化的企業又如何有個性，又如何在激烈的商戰中立于不敗之地呢?
值得一提的是，企業文化并非是追求完美的經營哲學，許多經久不衰的企業信念都告誡人們：一切工作都要以卓越的方式完成。 IBM要求他的成員，無論做什么事，都要有杰出的表現，然而，一個完美主義者通常產生恐懼，很少心情愉快。但是以追求更好為目標，卻可以刺激進步。
