如今，許多公司都追求在第一時間，第一地點把事情做好。他們盡可能的雇用最好的員工，在合適的位置配置最好的系統，期望在他們的管理報告中獲得最完美的滿意度得分。這在服務行業由其明顯。但是，在實際生活中，事情依然可能會發生錯誤，消費者仍然會抱怨。而且這一部分的經歷——抱怨經歷實際上比常規的服務體驗對你的品牌帶來更大的影響?？蛻舻那楦幸缿贂訌娏?，并且最終組成了有力的有效記憶。當公司努力在常規服務體驗上達到理想的情感曲線時， 設計品牌的投訴經歷也是同等重要的（甚至更為重要），因為發展一個新顧客比保留一個老顧客要多花費數倍的投入和努力，更不用提（積極的和消極的）口碑效應?！?

　　如果你曾經看過我的文章或者博客，你可能知道我們和我們的全球合伙人作為常規項目在新加坡舉辦客戶體驗管理認證培訓。在過去的18個月里，我們在新加坡有四個項目，并且其中有三個是在喜來登酒店召開的。我們是忠誠顧客，對嗎？酒店的地理位置很理想，食物很可口，價格也合理。直到這次之前我都很難說出喜來登的經驗究竟是怎樣的?！　?

　　這一回，我們再次前往，很輕松的確定了會議安排，第一個失望卻是因為他們向我們提供的房間報價。報價比我們上一次的價格漲了135%。 我們詢問了原因，然后被告知在這一銷售時期內有一個全國性的會議，所以這是他們能提供最好的價格了。呵，這可能是酒店業將他們的生意送給別人的最佳方法。最終我們通過一個旅游網站定到房間，費用少于酒店需要的50%。當我們得到了預定確認拿到了酒店憑單，我們基本上，感到相當滿意?！　?

　　一致的體驗：“這是我們酒店的制度！”　　

　　但是滿意很快消失了。我們就在登記前臺發生了問題，前臺小姐沒有找到我們的預定。我們給他們看了一個有效的酒店憑單，告訴他們我們未來兩天將在這里舉辦一個活動，已經是一個三次重復前來的活動組織者。但是沒有一個說法有效，酒店的答復是：“我們仍然可以讓你登記，但是因為我們在檔案中并沒有你的預約，所以我們會按每間房間每晚收取您440新幣（不管你向代理商已經付出了多少）…， 這是酒店的制度，管理層要求我們這樣做。” 嚇了一跳，我們沒有選擇只能叫值班經理。值班經理表情冷淡地出現在我們面前，堅持解釋酒店的制度而不是為大家解決問題。他認出了在酒店證明上旅行社的名字，而且承認現在仍然接受這家代理商的預訂。簡單來說，他們與這家旅行代理商是有這個合作的。但是，因為他們現在的檔案里沒有找到這個預訂，他們沒法為我們提供這個優惠價格的房間。他還說：這家代理商不能代表喜來登，所以喜來登沒有責任為他們解決這個問題?！　?

　　這就是喜來登的體驗?，F在，讓我們來看看喜來登在它的網站上是如何宣傳的：“位于城市中心的Scotts路，喜來登酒店（新加坡）以溫暖的服務和樂于為您幫助而聞名。我們很高興可以在任何可能的方式幫助你。期望你可以在這里愉快并且有美好的回憶。

　　“以任何可能的方式”變成了“沒有任何可能的方式”　　

　　我稱這是一次非品牌體驗—違背了允諾，低交付。最壞的情況是，痛苦的峰竟出現在公司標榜的品牌價值—溫暖的服務和樂于幫助，以任何可能的方式幫助你?！　?

　　喜悅-痛苦差距以一個消極的方式被拉大了，痛苦的峰極端的下降到一個無法接受的水平。這些痛苦的經驗全部成為了有效記憶，并且一旦回憶起這個品牌就會想起來。在這個案例中，只有一個結果，就是顧客被趕走。　　

　　下面是我對于喜來登酒店的非品牌投訴體驗的情感曲線。盡管你不希望這發生在您的公司。

　　情感曲線-喜來登酒店的非品牌投訴體驗　　

　　我的喜來登酒店體驗是如何結尾的呢？事情最終解決了，通過我的同事在電話和電子郵件上與旅行社和旅游網站不斷堅持，不過這已經是在兩天后。當這件事情終于解決了之后，我們確實收到了來自喜來登另外一位小姐的電話留言，說事情已經解決，我們無需交付額外的費用，而且不要擔心……　　

　　當我們結帳后離開酒店時，我們沒有再碰見值班經理或者是喜來登酒店的其他管理層。沒有再見， 也沒有真誠的微笑。也不要想在整個事件中得到一個正式的道歉。