“如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。”

      昨日，成都大勢管理顧問有限公司高級培訓(xùn)唐老師應(yīng)某科技公司邀請，為其進(jìn)行了《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與溝通技巧提升》的專題培訓(xùn)。

       課堂上，唐老師旁征博引，從什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和客戶溝通？從客戶服務(wù)的本質(zhì)由淺入深，細(xì)致的剖析了客戶服務(wù)在商品利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)直接和緊密的聯(lián)系，并且用生動的案例詮釋了在整體質(zhì)量的占比中，客戶服務(wù)是最大的因素。對企業(yè)來講，服務(wù)絕不是可有可無的簡章策略，應(yīng)該從企業(yè)的戰(zhàn)略層面來講，通過形成真正的服務(wù)文化，才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行。

      通過三個(gè)小時(shí)的交流分享，唐老師用大量的案例，讓所有員工都理解公司為什么要讓他們做好服務(wù)，以及怎樣為顧客提供服務(wù)。并且通過一系列問題的思考，清晰地梳理確定了最佳的客戶群及產(chǎn)品定位。

      在運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求的情況下，運(yùn)用有效的溝通技巧，服務(wù)語言的使用技巧、傾聽能力的技巧、提高觀察能力的技巧、電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范理清。同時(shí)運(yùn)用這些技巧處理客戶抱怨和投訴，以及應(yīng)對的原則和方法，并且在客戶服務(wù)過程中如何緩解心理壓力的各種方法。

      唐老師通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合親身體驗(yàn)，用通俗的語言加以點(diǎn)評和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓學(xué)員們不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。