什么是CRM？CRM能幫助我們做什么？
記得2000年前后，我們開始做CRM的時候，經(jīng)常被用戶問到這兩個問題。我們需要去反復(fù)解釋，CRM是客戶關(guān)系管理，它能幫助企業(yè)管理好、服務(wù)好現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶，把握未來商機。盡管在當(dāng)時國內(nèi)還沒有什么成功應(yīng)用的先例，但還是有些敢吃螃蟹的企業(yè)開始去嘗試CRM應(yīng)用。而后來的結(jié)果是，有些企業(yè)成功了，從CRM中找到了更多的發(fā)展機會。當(dāng)然，也有一些企業(yè)失敗了，甚至其中大部分都是在系統(tǒng)開發(fā)時，在系統(tǒng)能投入應(yīng)用之前就已經(jīng)夭折了。
8年后的今天，CRM的概念和作用已經(jīng)不再需要去普及，但CRM卻仍然沒有在中國得到大規(guī)模應(yīng)用。原因有很多，例如用戶對CRM的定位不清晰，有些企業(yè)只是把CRM當(dāng)作ERP的一個模塊；同時，在選擇CRM實現(xiàn)方式上也存在分歧，由于缺乏足夠好的的CRM產(chǎn)品和解決方案，很多企業(yè)選擇了項目型的系統(tǒng)開發(fā)。而從以往的教訓(xùn)中可以看到，大部分失敗的企業(yè)都是倒在CRM項目的開發(fā)過程中：用戶的需求在不斷變化中無法很好地體現(xiàn)在產(chǎn)品中，同時系統(tǒng)開發(fā)中要從代碼做起也大幅增加了開發(fā)成本和應(yīng)用風(fēng)險。
于是，想要推廣CRM的應(yīng)用，就必須跨過這些發(fā)展瓶頸：找準CRM的定位，明確CRM的實施方式，找到合適的CRM產(chǎn)品和解決方案，等等。這是一個業(yè)界各方群策群力的過程，SageCRM的推廣以及此次CRM白皮書的出臺，也正是基于此。這是一款真正的CRM產(chǎn)品，其在為企業(yè)“開源”上帶來的價值并不啻于ERP所帶來的內(nèi)部“節(jié)流”；同時，它所具備的兩大亮點——集成工作流引擎，實現(xiàn)零編碼客戶化，也正好解決了CRM實施的最大難題。當(dāng)然，這并不是說SageCRM就是最好的CRM，這款解決方案仍然需要基于國內(nèi)用戶的需求不斷改進和完善，但我們可以說，它代表了一個正確的CRM應(yīng)用發(fā)展方向。
CRM在中國的普及要多久？我想沒有人能出一個準確的答案，我們能做的是，從現(xiàn)在開始，在正確的道路上大跨步邁進。
2007年，一家僅僅成立兩年的男士襯衫直銷企業(yè)，僅僅憑借互聯(lián)網(wǎng)以及呼叫中心，日銷售襯衫約1萬件，其年銷售收入達到10多億元人民幣。而該行業(yè)的一家傳統(tǒng)領(lǐng)先企業(yè)通過多年的努力，在全國建立了1500家終端網(wǎng)絡(luò)，每天銷售約1.3萬件襯衫，年銷售額也只是近10億元人民幣。對比來看，這家直銷襯衫企業(yè)要比傳統(tǒng)襯衫銷售企業(yè)小很多，沒有生產(chǎn)、沒有店面，有的只是200多名呼叫中心員工以及不大的倉庫。
現(xiàn)在，類似的案例在我們身邊正越來越多，同樣，也有無數(shù)的企業(yè)在市場競爭中折戟沉沙，最終消失。正如托馬斯.克里德曼在《世界是平的》一書中所言：全球化、市場化的浪潮正在席卷而來，世界已變得越來越平坦。而處在其中的每一個人，都感受到了其中的不同，客戶越來越重視體驗，對品牌的忠誠度在不斷降低等，企業(yè)所面臨的競爭也越來越復(fù)雜，企業(yè)的生存環(huán)境越來越惡劣。
“開源節(jié)流”一直是中國企業(yè)奉行的寶典。而現(xiàn)在，企業(yè)（尤其是制造企業(yè)）卻更多的關(guān)注“節(jié)流”，關(guān)注中國企業(yè)的低成本優(yōu)勢能否繼續(xù)，而卻忽略了更重要的另一頭“開源”，“問渠那得清如許，為有源頭活水來”！
只有緊緊抓住手中的客戶，通過提供質(zhì)的產(chǎn)品、快捷的服務(wù)，樹立良好品牌的基礎(chǔ)上，不斷鞏固和擴大客戶群，才能在這場“大潮”中立于不敗之地。
而要做到“開源”，企業(yè)還面臨著許多的挑戰(zhàn)：
1、產(chǎn)品種類越來越多，如何才能讓銷售人員從眾多的產(chǎn)品中找到客戶需要的產(chǎn)品？如何為客戶提供完善的解決方案而不是單個的產(chǎn)品？
2、產(chǎn)品趨同性越來越嚴重，如何才能快速地把握市場脈搏，實現(xiàn)從“紅海”到“藍海”的跨越？如何快速地滿足客戶的個性化要求？只有緊緊抓住手中的客戶，通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、快捷的服務(wù)，樹立良好品牌的基礎(chǔ)上，不斷鞏固和擴大客戶群，才能在這場“大潮”中立于不敗之地。
3、如何掌握客戶的最新動態(tài)？如何將分散在企業(yè)各部門的客戶信息，構(gòu)建為統(tǒng)一的客戶視圖？如何找到20%的重點客戶，并對不同的客戶進行分級管理？如何對整個客戶生命周期進行有效的管理？
4、如何改變越來越單一的市場營銷活動，以應(yīng)對新的市場環(huán)境、多變的消費心理？如何對市場營銷活動的設(shè)計、審批、監(jiān)控等進行全流程的管理？如何評價或分析市場營銷活動的投入與產(chǎn)出？如何找到最有效的市場推廣方式？
5、如何準確計算每個銷售機會產(chǎn)生所需要投入的成本？如何及時跟進市場活動產(chǎn)生的銷售機會，并對銷售過程進行把控？如何對下一階段的銷售目標做出準確的預(yù)測？如何評價每個銷售人員的績效？如何實現(xiàn)多部門協(xié)作下的銷售？