肯德基其實是危機處理事件中的常客，不過也經(jīng)常作為正面形象給予表揚，比如對待蘇丹紅、禽流感事件都是反應迅速、沉著冷靜。相反在一些小事上卻暴露出嚴重的不足，時常被媒體曝光。雖然出現(xiàn)失誤是難免的，但要看是什么性質(zhì)的問題，畢竟是入口的東西，而且關鍵還要看出了問題如何處理。

    據(jù)《京華時報》報道，2009年1月7日，李先生和朋友一行三人晚上6時進入位于王府井大街99號的一家肯德基店內(nèi)用餐。在飲用店內(nèi)服務人員提供的紙杯裝百事可樂后，李先生感到輕微惡心，但起初并未多想。在杯中可樂即將喝完時，李先生打開杯蓋，攪動杯中冰塊，卻發(fā)現(xiàn)杯底有多枚長短不一的螺絲釘。他和朋友用吸管撥開數(shù)了一下，發(fā)現(xiàn)螺絲釘?shù)臄?shù)量竟有10枚之多，最長的有2厘米，短的不到1厘米。李先生當即叫來服務員討要說法，并要求店長出具書面道歉，但未獲同意。

    該店店長唐女士承認，李先生杯中的螺絲釘確為店內(nèi)員工所放置，但“純屬意外”。她解釋說，當時有工人在維修機器，誤將螺絲釘放在杯中，未料又被員工盛可樂出售給顧客。她對此深表歉意，并愿意退還李先生等人的餐飲費，但對李先生所提的書面道歉的要求，唐女士未做答復，只是表示將繼續(xù)和顧客進行溝通。因肯德基拒絕出具書面道歉，截至當晚11點，李先生等人仍在店內(nèi)和工作人員交涉。

    無獨有偶。據(jù)《北京娛樂信報》報道，2008年5月29日，楊小姐和朋友在肯德基櫻花東街餐廳就餐時，購買了一份24.5元的套餐。就餐過程中，發(fā)現(xiàn)該套餐的薯條中含有類似頭發(fā)的黑色絲狀物，其中一部分被楊小姐咬斷嚼食。隨后，楊小姐向北京市朝陽區(qū)衛(wèi)生局投訴。朝陽區(qū)衛(wèi)生局依法做出《當場行政處罰決定書》，對肯德基餐廳處以1000元的罰款，同時責令立即改正違法行為。由于雙方民事賠償部分沒有達成一致，楊小姐又將肯德基餐廳訴至法院，要求肯德基賠禮道歉，并支付醫(yī)療費、誤工費、餐費及精神損害費共8551.6元。目前，此案正在進一步審理中。

    短短的半年中，肯德基接連出錯，雖然沒有造成什么重大傷害，但個中原因卻非常值得深思。

    1、基層管理者處理突發(fā)事件存在嚴重缺陷，導致最終產(chǎn)生不良結(jié)果?；鶎庸芾碚呤翘幚砦C的第一人，他的表現(xiàn)往往會把事態(tài)向不同的方向轉(zhuǎn)化。但出了問題不能簡單地判斷這個店長素質(zhì)低，我相信她是一個認真的執(zhí)行者?？系禄鶎τ谕话l(fā)事件的處理一定是有培訓的，比如賠償?shù)绞裁闯潭取⒛男┎豢梢宰?，比如不提供書面道歉。但結(jié)果是培訓不到位，而授權又不足，一旦出現(xiàn)超出預先準備的情況時只能機械處理，“將繼續(xù)和顧客進行溝通”，發(fā)生時間在傍晚6時左右，一直到11時仍然交涉未果，目的是通過消耗戰(zhàn)迫使公眾妥協(xié)，這大概也是培訓的結(jié)果。但遇到維權意識高的公眾往往小事就會升級為大事，最終驚動媒體，甚至是對簿公堂，這都和第一處理人處置不當有非常大的關聯(lián)。

    3、管理混亂。喝出螺絲釘、消毒水、吃出頭發(fā)，一再爆出負面消息，和日常管理存在漏洞必有很大關聯(lián)。維修工看似無辜的舉動反映出一種無序、隨意的狀態(tài)，這也并不是一家外企所反映出來的。這和很多外企引以自豪的理念和形象差距甚遠。筆者在必勝客就餐，一個玻璃屏風之隔，服務員就已忘記了顧客的存在，大聲對同伴說：“我去拉泡屎！”，不僅如此，員工之間彼此調(diào)笑，公開批評自己的領導，已經(jīng)下班的員工對顧客結(jié)賬的要求視而不見。這僅僅是一次的偶遇，其素養(yǎng)之缺乏令人觸目驚心?？磥?，這種狀態(tài)下出現(xiàn)何種問題都是不應該吃驚的。

    4、監(jiān)管環(huán)境脆弱。與西方國家不同，國內(nèi)沒有相關齊備的法律條款，因此也無法出現(xiàn)國外天價的賠付。其實麥當勞、肯德基丑聞不斷，但在洋快餐獨霸天下的態(tài)勢下，不管他們犯多大的錯誤依然是門庭若市，無形之中讓這些企業(yè)更加有恃無恐。而他們左右媒體的能量也非常巨大，普通老百姓往往只看到發(fā)生了，但是后來呢，怎么處理的，消費者是否維權成功，沒有下文。不怕你登，不怕你寫，只要不跟蹤報道，不再出現(xiàn)也就淡忘了，太平無事了。