旅游活動是在一定的社會經濟條件下，人們為了獲得休閑娛樂和文化審美享受，或追求個人和組織發展而離開慣常環境，到他鄉尋求有別于慣常環境的體驗。而企業追逐是的利益最大化，如何將企業的利益與旅游者利益進行有效的組織是企業必須考慮的。

近年來我國旅游業一直蓬勃發展，隨著人民生活水平的提高，人民也開始欣享旅游，閑暇之時或游覽海濱景觀的至秀至美，或游覽古城新貌的時代風韻，抑或游覽秀色可餐的山水生態，都將帶來舒心的體驗。但是還有很多不盡人意的地方，建設的規模上去了，在軟服務上卻很不到位，服務人員素質低下，令游客頗為不滿，投訴很多。所以旅游服務質量無疑是最突出、最引人關注的問題之一。

近日，大型旅游企業邀請到成都大勢管理顧問公司高級培訓 師張老師為其員工進行了《提高旅游企業服務質量》的培訓。講授了旅游從業人員應具備的服務意識和心態，以及如何提高服務質量，讓顧客獲得更滿意的旅游體驗。

旅游企業的服務質量，可以分為技術質量和功能質量，服務質量主要取決于顧客的感受與認識。也就是根據顧客期望來評判。旅游企業適當的引導顧客的預期，不要給顧客太高的預期，應該根據實際情況來提供服務。讓無形的服務通過設備設施、實物等方面來進行有形的展示。讓顧客形成對旅游企業的初步印象，引導顧客形成對本企業來說符合實際的預期。

其次旅游企業應進行市場調查，弄清楚旅游者的需要，根據市場需求，制定服務規程、服務規范。這是旅游企業必須的，只有按規程、規范工作，才能使企業步入良性循環。服務要不斷創新，在新項目得到推廣后，要不失時機的收集市場信息，以便進行產品改進。

再者需要提高員工的服務意識，員工是企業形象的代表，旅游服務是通過服務人員與旅游者面對面的方式來完成的，服務人員必須有嫻熟的技能和規范的言行，才能為客戶提供規范化的服務，要知道服務是滿足顧客需求的。

做到以上幾點還不夠，作為旅游業從業人員還應具有熱情友好、賓客至上的態度、信譽第一的理念以及文明禮貌，優質服務自我要求。

張老師強調，旅游企業是服務性行業中的典型代表，出售的產品是以服務為形式的無形產品，盡管游客不是什么專家，但是在評價服務方面，他們確實地道的專家。因此旅游企業質量管理的實質與落腳點就是旅游企業服務質量管理。服務質量是旅游企業的生命線，它不僅直接影響到客戶的消費感受、消費利益，也直接影響著旅游企業的管理水平、經濟效益和市場形象。