管理案例:人力資源部的失察
接到客戶服務(wù)主管任萍的辭職申請(qǐng)時(shí)，田麗霞非常緊張，當(dāng)她看完離職信的內(nèi)容后，知道事情已經(jīng)無可挽回了。
表面來看，這是任萍與主管經(jīng)理人員的沖突造成的，但人力資源部的失察與處理不當(dāng)，也是一個(gè)重要原因。
新經(jīng)理與元老的沖突
7個(gè)月前，由于公司規(guī)模擴(kuò)大，客戶服務(wù)從原來依附市場(chǎng)部的一個(gè)尷尬角色中獨(dú)立成一個(gè)職能部門。但問題出現(xiàn)了，公司內(nèi)部沒有合適的客戶服務(wù)經(jīng)理。
公司成立四年來，任萍從一個(gè)普通的銷售文員做起，慢慢建立了公司產(chǎn)品的客戶服務(wù)體系，客戶服務(wù)人員從原來的一個(gè)人到7個(gè)人協(xié)作完成。
“盡管任萍從忠誠(chéng)度、職業(yè)素質(zhì)等方面來看，都是非常優(yōu)秀的，但管理能力、客戶服務(wù)戰(zhàn)略均明顯不足。”田麗霞說，“她本人也對(duì)自己的優(yōu)劣勢(shì)非常了解，所以在公司組建獨(dú)立的客戶服務(wù)部時(shí)，她就主動(dòng)與我們溝通，建議公司從外部招聘管理人員。”
在這種情況下，公司經(jīng)由獵頭幫助，挖來了在外企擔(dān)任過客戶服務(wù)經(jīng)理的劉敏。“應(yīng)該說，劉敏在專業(yè)素質(zhì)、管理經(jīng)驗(yàn)與能力等各方面都是無可挑剔的，唯一讓人擔(dān)心的是，就是她與自己的助手任萍的關(guān)系讓人頭疼。”田麗霞說。
劉敏顯然有100個(gè)理由擔(dān)心：客戶服務(wù)體系是任萍組建的，自己所有的下屬都是她一手招聘、培養(yǎng)出來的，是公司的元老，品性隨和而在公司內(nèi)部有非常良好的人際關(guān)系……
為此，原本非常融洽的客戶服務(wù)部由于劉敏的加入，各種關(guān)系好像都變得復(fù)雜了。任萍私下與田麗霞抱怨過幾次，指責(zé)劉敏有些時(shí)候好像刻意給她難堪，讓她在昔日的下屬面前下不了臺(tái)。
“我并不是沒有想到過這一層微妙的關(guān)系，劉敏對(duì)自己隨時(shí)可能丟失職位非常敏感和不安，對(duì)任萍保持相當(dāng)?shù)拿舾信c排斥。”田麗霞說，“這種不自信源于她對(duì)公司及任萍本人的了解相當(dāng)缺乏。因?yàn)榇耍遗c她非正式溝通過幾次，把任萍主動(dòng)辭讓經(jīng)理、個(gè)人的優(yōu)劣勢(shì)都做了詳盡的分析，試圖讓劉敏放心。”
但不管如何，任萍個(gè)人想在客戶服務(wù)部這個(gè)職業(yè)通道上發(fā)展是肯定的，只要她一天在，對(duì)劉敏來說都會(huì)是一種無形的威脅。田麗霞顯然也很清楚這個(gè)矛盾，她除了勸誡劉敏保持自信之外，也暗示任萍保持相應(yīng)的低調(diào)，特別是盡可能避免正面沖突，即使有沖突，也給予適當(dāng)?shù)娜葑尅?/p>
無奈的結(jié)局
盡管田麗霞對(duì)劉敏抱著很高的期望，以為時(shí)間及她個(gè)人的業(yè)績(jī)會(huì)改變她的緊張與敏感，但結(jié)果讓她失望了。“劉敏入職4個(gè)月來，她的工作業(yè)績(jī)公司內(nèi)部都是有目共睹的，提出了很好的思路，部門管理也非常順暢，客戶服務(wù)部的整體工作效率得到了顯著提高。這些都是任萍所做不到的。”田麗霞說，“但一直讓人放心不下的，還是她們二人的關(guān)系仍然非常冷。”
受不了這種尷尬的任萍，首先提出了離職，劉敏想都沒想就批準(zhǔn)了，但公司高管與人力資源部均不愿失去這樣一個(gè)老員工，況且在劉敏到職后，任萍的進(jìn)步也是非常顯著的
為此，公司高管與劉敏、任萍均做了面對(duì)面溝通，HR也與二人分別做了溝通，鼓勵(lì)她們二人放開心結(jié)去配合對(duì)方的工作。
但這種做法反而強(qiáng)化了劉敏的緊張感，“我們給了她一個(gè)錯(cuò)覺，任萍對(duì)公司還是非常重要，這給了她更大的壓力。”田麗霞說，“可以說，我們的溝通是失敗的。”
這之后，任萍與劉敏二人的工作沖突日漸增加，年輕氣盛的任萍在多次示弱無效后，也開始采取針尖對(duì)麥芒的做法，與劉敏的矛盾漸趨公開化。
“這一次的公開沖突是在部門會(huì)議上，劉敏在批評(píng)任萍的工作時(shí)，任萍無法接受，認(rèn)為言語過于尖刻，產(chǎn)生口角，激憤之下的任萍選擇了離開會(huì)議室甩門而去的做法，讓劉敏在諸多下屬員工面前坐不住，認(rèn)為任萍這一做法是極不負(fù)責(zé)也是對(duì)她的極不尊重。”田麗霞說。
其實(shí)，劉敏一直都是多心而猜疑心太重的，任萍從來就沒有想過做她的職位。田麗霞一直這樣和劉敏解釋，但為何始終無法改變她的看法而最后導(dǎo)致這樣無奈的結(jié)局呢？
HR幫助部門主管減輕強(qiáng)勢(shì)下屬帶來壓力的五個(gè)步驟
與員工面談。在獲得員工的許可下，與相關(guān)員工面對(duì)面溝通，HR要向員工保證所溝通的內(nèi)容HR會(huì)給予絕對(duì)的保密，不會(huì)帶來更多的威脅或報(bào)復(fù)。籍此了解員工的真實(shí)想法與表現(xiàn)，如在平日的工作表現(xiàn)中是否給了上司不適當(dāng)?shù)膲毫Γ渴欠裼幸恍└哒{(diào)的行為引起了上司的猜疑等。
在本案例中，HR顯然對(duì)這種沖突的嚴(yán)重性估計(jì)不足，寄希望予時(shí)間來改變是不現(xiàn)實(shí)的。二人之間的沖突從劉敏一入職之始就已經(jīng)存在，指責(zé)劉敏的敏感與緊張都是沒有理由的，這對(duì)一個(gè)空降兵來說是一種非常正常的心理陰影。HR應(yīng)在新上司入職之初與任萍做一個(gè)徹底的溝通，提醒作為一個(gè)元老型的員工，在與新上司合作過程中，應(yīng)注意哪些問題，采取哪些低調(diào)的避免刺激上司的行為等。
與部門經(jīng)理面談。與部門經(jīng)理一對(duì)一面談，指出她的行為已經(jīng)成為一個(gè)“壓力加載器”，幫助部門經(jīng)理評(píng)估一下怎樣處理員工帶來的壓力。她認(rèn)為自己對(duì)員工所做出的行為是一種很強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)嗎？承認(rèn)有一些分裂性行為嗎？了解她是否處于工作或家庭壓力之下，從而影響了她的工作或管理績(jī)效及行為表現(xiàn)。
如果經(jīng)理人員一直都很敏感，肯定有壓力因素。HR可提供外部協(xié)助，分析經(jīng)理人員的優(yōu)勢(shì)哪些是任萍無法取代的、為什么當(dāng)初沒有晉升任萍而堅(jiān)持外聘、公司內(nèi)部對(duì)經(jīng)理人員的工作業(yè)績(jī)反饋等。通過這些分析，減輕經(jīng)理人員對(duì)員工可能接替她的職位的不必要的擔(dān)憂與緊張。
堅(jiān)持提醒她注意這種行為。即使經(jīng)理人員否認(rèn)自己存在敏感行為，HR都要適時(shí)提醒她這種行為都是不專業(yè)、不能夠接受的，逐步引導(dǎo)她向規(guī)范性行為發(fā)展。在本案例中，HR雖然做到了一些，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，敏感是女人的天性，劉敏面對(duì)的壓力非常大，這需要HR采取經(jīng)常性的外部協(xié)助減輕她的這種壓力。
